innovaciones y un futuro brillante en perspectiva
2 de julio de 2021

Innovaciones y un futuro brillante en perspectiva

Por admin

La relación con los clientes es sin duda una de las principales prioridades de las empresas en la actualidad. Poder optimizarlo, para que sea una experiencia más sencilla, fluida, amigable para el usuario, que genere no solo la satisfacción del cliente, sino también preferencia y recomendación, para atraer nuevos prospectos y mantener a los clientes actualizados, ese es el verdadero desafío. . En este contexto, han surgido recientemente muchas ideas innovadoras y en un futuro próximo están previstas otras innovaciones, siempre con el objetivo de optimizar las relaciones con los clientes. El punto !

El asesor aumentado, una revolución para la gestión de relaciones con el cliente (CRM)

El servicio al cliente está experimentando cambios profundos del lado del cliente, por supuesto, pero también del lado de los proveedores de servicios. Gracias a las tecnologías de vanguardia, e inspirándose en las limitaciones actuales vinculadas a GRC, expertos como Zaion han podido diseñar un “callbot”, que también se puede llamar “asesor aumentado”. Su papel ? Asistir a asesores y supervisores, analizando las interacciones en tiempo real con los clientes. El asesor aumentado también ayuda en el tratamiento de tareas complejas y apoya al agente físico en sus acciones de gestión diaria.

Para optimizar la relación con el cliente, el robot de llamadas utiliza una solución que proporciona al asesor elementos adicionales, lo que permite un mejor manejo de la llamada telefónica. Al entregar consultas recurrentes y de bajo valor agregado al asesor aumentado, los agentes tienen más tiempo para respaldar mejor las conversaciones más sofisticadas. Esta solución mejora así la experiencia del lado del cliente, pero también del lado del asesor.

El callbot facilita la identificación de información útil para el asesor, permite retroalimentar en tiempo real en la estación de trabajo mucho más rápido, y optimiza la síntesis de la información estructurada recolectada durante la conversación con feed al SI, entre otras cosas. El asesor aumentado también mejora la relación con los clientes mediante la activación de la ejecución de tareas automáticas y la identificación de oportunidades de rebote de negocio. ¡Gracias a esta inteligencia artificial al servicio de los asesores, su trabajo evoluciona, su papel gana en importancia y valor añadido!

Mayor supervisión, para una medición automática y cualitativa de los intercambios

Los asesores no son los únicos que pueden beneficiarse de las ventajas vinculadas con la llegada y el uso de esta IA: ¡los supervisores también se beneficiarán de ella! Aún con el fin de mejorar la gestión de las relaciones con los clientes, el robot de llamadas permite la supervisión en tiempo real de todos los intercambios proporcionados por el agente conversacional.

Esta propuesta generadora de valor brinda varias posibilidades a los supervisores para un mejor CRM. Les permite identificar conversaciones de riesgo para retomarlas o transferirlas, o por el contrario capitalizar las mejores prácticas, lo que, en todos los casos, beneficia a la empresa. Gracias a la inteligencia artificial del callbot, el supervisor ahora puede gestionar conversaciones en tiempo real y con mayor facilidad, desde una interfaz dedicada, lo que mejora la relación con el cliente. Puede acceder tanto a su estado como a su transcripción textual.

La supervisión aumentada también optimiza GRC ya que permite aislar las conversaciones en cualquier momento, mediante el sistema de alerta, para su posterior análisis. De hecho, el supervisor ve aumentar sus capacidades y puede concentrarse mejor en ayudar a los asesores a resolver cualquier problema complejo. La supervisión aumentada garantiza a la empresa muchas otras ventajas, que es importante mencionar, sobre todo porque todas contribuyen a la optimización de la gestión de la relación con el cliente.

Entre otras cosas, permite una mejor evaluación del riesgo operacional a través del análisis textual (palabras negras, etc.) o de voz, que se envía en tiempo real. También asegura el control automático de la correcta aplicación de los procedimientos reglamentarios o de cumplimiento, lo que está lejos de ser obvio en la práctica habitual. Y eso no es todo: la supervisión aumentada también facilita el respeto de los criterios cualitativos del discurso (en este caso la reformulación y el vocabulario, por citar solo algunos), así como la restitución, gracias a aplicaciones dedicadas.

Además, esta nueva forma de supervisión mejora la relación con los clientes al permitir una identificación mucho más sencilla de los tipos de conversaciones útiles para la optimización continua de procesos. Gracias a la poderosa inteligencia artificial, el asesoramiento y la supervisión aumentados colocan la voz en el centro de intercambios ricos y emocionales, permiten un mejor análisis y satisfacen mejor las necesidades individuales. No hay duda de que estas innovaciones contribuirán a una revolución duradera en CRM dentro de las empresas, gracias al callbot.

Centrarse en el robot de llamadas

Si hoy en día es posible pensar en asesores y supervisores aumentados para optimizar la gestión de la relación con los clientes, es en gran parte gracias a este programa informático, cuyo funcionamiento aún es incomprendido por la mayoría de los directivos.

Como resultado de la fusión de Call ”(para el canal telefónico) y“ Bot ”(para la capacidad de responder automática e inmediatamente en este canal), el callbot es un software capaz de comprender las intenciones del cliente en lenguaje natural y proporcionar una respuesta precisa según en el contexto. Esta invención nació de una observación: la comunicación oral es la forma de expresión más natural y eficaz.

En el contexto de la gestión de la relación con el cliente en particular, el teléfono siempre ha sido y sigue siendo el canal de comunicación preferido por las empresas. Como prueba de ello, tomamos las tecnologías desarrolladas por GAFA y los estudios de firmas especializadas, que refuerzan y confirman la tendencia vocal. Es a partir de esta observación que nació el callbot, con el objetivo de volver a poner la voz en el centro de la experiencia del cliente, para reducir los sesgos cognitivos vinculados al origen y al género en el procesamiento de la voz, con el fin de enriquecer y agilizar conversaciones.

Entre otras características, este programa informático mejora la relación con el cliente gracias a sus facultades cognitivas, que se encuentran entre las más avanzadas del mercado, con modelos desarrollados para cada sector de actividad. Tiene la capacidad de comprender el lenguaje natural y formular una respuesta oral a cambio. Además, como se mencionó anteriormente, el callbot brinda la posibilidad de automatizar muchas tareas, en particular el procesamiento de conversaciones de alto volumen.

Chatbot, voicebot, botcenter … otras soluciones igualmente efectivas

Además del robot de llamadas, se pueden utilizar otras herramientas para optimizar de forma sostenible la gestión de la relación con el cliente de una empresa. Estos incluyen el robot de voz, un agente virtual conversacional que puede comprender y responder a cualquier solicitud enviada a través de un altavoz o cualquier otro objeto conectado. Después de comprender la intención del cliente, el robot de voz puede continuar su conversación (pregunta adicional o respuesta instantánea) o realizar tareas y simplificar su viaje.

Capacitado para adaptarse a todo tipo de acentos, entornos de sonido y velocidad de habla del usuario, el robot de voz ofrece, entre otras cosas, un valor agregado real para las personas con discapacidad visual. Para mejorar las relaciones con los clientes, la voz se puede utilizar sola (altavoces conectados), además de textos e imágenes (sitio web) o una aplicación móvil para una experiencia de usuario óptima.

Junto al callbot y el voicebot, también está el chatbot, un robot conversacional que se comunica por escrito y en lenguaje natural con los usuarios. Esta herramienta, también dotada de inteligencia artificial, es capaz de tolerar errores ortográficos y se adapta al lenguaje de los SMS. Entiende las preguntas que le hacen los clientes y, por lo tanto, proporciona respuestas personalizadas de acuerdo con su perfil, y puede ser de gran utilidad para mejorar la gestión de la relación con el cliente.

De hecho, el chatbot proporciona respuestas inmediatas a las preguntas que surgen con más frecuencia (servicio postventa, pedido, información general de la marca, etc.) y puede redirigir fácilmente al cliente a un asesor en caso de solicitudes más complejas. Contribuye así a mejorar la experiencia del cliente y el sentimiento de proximidad a las marcas. Esta tecnología se puede conectar a CRM, herramientas de seguimiento o geolocalización, y se puede implementar en una amplia variedad de medios (sitio web, aplicación móvil, plataformas de mensajería, etc.), lo que es un activo real para la empresa.

En cuanto al botcenter que ofrecen ciertos proveedores de servicios especializados en la gestión de la relación con el cliente, es un módulo para monitorear conversaciones en tiempo real. Esta tecnología permite el control en caliente y en frío de la calidad del habla de los bots, así como la búsqueda en el historial de las conversaciones según criterios (palabra clave, transferida o no…). También proporciona informes de indicadores de flujo y rendimiento personalizados para cada cliente.

Lo más interesante es que el callbot, el voicebot, el chatbot y el botcenter pueden ganar en inteligencia y rendimiento con el tiempo, gracias al aprendizaje automático. En otras palabras, con todas estas soluciones innovadoras y futuristas, la gestión de relaciones con los clientes todavía tiene un futuro brillante por delante.

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